主持人：孟豪

    嘉宾：崔保华

    主持人：今天的法律365我们今天要说到消费维权的案例，因为马上就是315了，我们要帮大家维护到消费者的合法权益。就像今天崔律师为我们提炼的一个主题就是消费有保障，维权不含糊。现在很多人在消费当中，很容易遇到一个问题就是，如果不小心吃了点小亏，比如说商家耍了个小手段，我们买的东西可能有些小问题，但是大家总会觉得好像，几十块要么几百块钱的东西，总觉得为这个事情我去耽误我的工作时间，耽误我的这个家庭生活、休息时间，去维权去打官司总觉得不值得。崔律师，你对这个问题是怎么看待的？

    崔律师：我认为，作为一个消费者，我们应该明白自己的权利。如果我们的权利受到了侵犯，或者受到的损失，就应当去维权。依据法律赋予我们的权利去维权。

    主持人：这其实是法律赋予我们的一个权利，同时也是防止有心机的人钻法律的空子，为大家、为我们的法律空间、整个社会的一个法律氛围提供一个保障。今天为大家说到了第一个案例，就是现在大家常见的关于预付卡的问题。无论是饭店的会员卡还是健身房的会员卡，很容易遇到老板突然跑路了，我们之前曾经报道过有的饭店叫代官山，代官山之前在南京两家店，结果一夜之间不见了，人跑了。很多我们的市民在代官山买的这个会员卡没法用，找代官山这个店也是联系不上。包括你找这个商家，像代官山之前在德基里面有一家店，我们的记者也是采访了德基的管理方，德基的管理方说代官山还欠我们几十万的房租也没给。所以像这种情况，真的是冤无头，债无主。这种情况下，我们该怎么办呢？很多人都会选择放弃，包括像我们接下来要为大家说到的这个健身房的案例。马上走入今天的以案说法。

   【录音】2014年12月，消费者谢先生在一家正筹建的健身房分店办理了1张3000元的消费预付卡。当时该店一名员工介绍说，该店正搞活动，办理此卡可享受优惠。办卡后，谢先生曾多次电话咨询，该店员工却以健身房尚未筹建完成为由进行推脱，直至2015年7月，在谢先生打电话继续追问的情况下，员工告知该分店取消，已经在此办理健身卡的直接转到总店消费。谢先生要求退款。工作人员称，此事需向总店汇报，待两天后与谢先生联系。两天后，工作人员电话通知谢先生称，总公司规定此卡不予退款。谢先生认为商家没有及时告知消费者，另外其去总店健身极为不便。于是，投诉到路南消协。
　　路南消协受理后，立即对此进行了解。经调查，谢先生反映的情况基本属实。消协认为，商家违约在先，理应退款。最终经与该健身房总店负责人协调，同意退还消费者预付款。

    主持人：像这个案例当中我们这位谢先生就遇到一个问题，他想要退款的时候，这个分店的员工打电话告诉他我们这现在不能退款，总公司有规定，你只能到总公司的这个总店去消费。这种情况也是大家常见的这种问题，想要去退这个钱的时候，被告知我们这个卡退不了钱，只能是给你置换一个什么样其他的服务，或者是你到我们的总店去消费。但是我们的消费者想要坚持退款的话，这是我们应该被保障的一个权益吗？

    崔律师：是的。我们国家关于这个预付卡，或者预付的消费款相关的法律规定呢，主要目前还是体现在《消费者权益保护法》里面。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

    另外还有一个规定，是我们商务部现在正在征求意见的叫《单用途的商业预付款的管理办法》。这里面就对向消费者提供预付卡的主体需要具备的条件进行明确，必须营业收入年收入达到500万以上，或者说你虽然营业收入没有那么多，但是你注册时间很短，你的资产达到100万，条件比较苛刻一些。然后对这个预付卡的数额也有了限制，记名的预付卡最高你不能超过5000。

    主持人：不能超过5000？

    崔律师：对，不记名的不能超过1000。这个规定，因为还没有生效，所以我们不能参照这个。《消法》是有明确的规定的，我们可以参照这个。在本案中的谢先生他实际上就可以向健身房主张权利，因为我在你这个分店买的预付卡，显然我是要在你这个分店消费的。

    主持人：哦，这也是一个合同里一个相关的规定，这和你的这个分店，相当于签了合同。

    崔律师：对，他们办卡的时候很可能没有另外签一个书面的合同，一般更多的不会签。那么很多的，没有约定明确的，可以推断出来：你在这里筹备一个新店，我家住在附近，当然是在你这个分店消费。结果你这个店你说不开张了，叫我跑到一个比较远的地方去显然你这个健身房是违约了。你违约不能实现我的目的，就给我退款。

    主持人：假如说你这个店在北京的话，你在南京开了个分店，那我是和你南京的这个分店签的合同，那么相对来说，要对我负责任的就是你们这个南京的分店。如果说你不能按照合同的约定，给我提供相应的服务，比如说我要求得到一些健身的训练课程，或者是一些其他的服务。如果你达不到我的要求的话，你要么退我的款，要么就想其他的办法帮我置换其他的服务。不能要求说我说一定要去，你北京的总店再去完成这个……

    崔律师：没有这个道理，哪怕是在一个城市，我在你分店，靠我家近，健身房咸阳市要在方便的地方，不能坐个车老远的去。

    主持人：对，这点我们消费者要替自己考虑，有的时候也不能太软弱。前不久在白下路斯亚财富中心有个叫浩斯健身也跑路了，包括我的很多同事都遭受了损失。请律师帮我们提醒一下，因为这种类似这种健身房跑路的案件很多，我们在这种情况，为了防止我们再遇到类似的损失，我们有哪些事情是必须要注意到的？

    崔律师：我觉得，要预防出现这样的矛盾纠纷，一个就是我们在选择商家的时候，尽量做一些市场调查，比如说这个企业是不是知名度比较高、规模比较大？那更可靠一些。假如某个健身房，可能刚成立，规模也不大，你心里没底，他真的哪一天说突然关门歇业了，怎么办？

    第二个就是要注重保留一些证据，比如说有些健身房，外面是叫什么什么健身房，其实他这个企业是一个主体，一般是一个公司。你到他的营业执照上看一下，他到底叫什么公司？法定代表人是谁？另外如果有签合同的，尽量签个书面的合同。还有提供票据，我开了发票，多少钱。这是保留证据。

    第三点就是，和其他消费者沟通，组成一个消费者联盟。万一，他真的跑路了，违约啦，一个人的力量肯定没有多个人的力量强大。

    主持人：对，而且多个人的话也能形成一个比较完整的证据链。
    崔律师：是，互相能证明，我觉得这是之前要做的事。那真的出了事以后怎么办？首先，当然是跟商家直接交涉；交涉不成的话，可以通过向消费者保护协会或者我们市场监督管理局这些行政主体或者社会机构去进行投诉，前面的这个案例就是消协吧，帮他解决问题了。

    主持人：对，可以打12315。

    崔律师：对，打12315。最后一个保底的途径就是通过民事诉讼，提起诉讼，来主张自己的权利。

    主持人：对，就是说像崔律师刚才提到的，我们首先要在选择商家的时候就要注意，尤其是我们看到像健身房，叫abc的健身房，实质上开这个健身房的是一个叫123的公司。这点我们就要注意了，有时候可能包括到最终的起诉环节……

    崔律师：到诉讼的时候可能连被告都不清楚。

    主持人：对，另外一个是我们在真正签合约，交钱的时候也一定要把相关的票据都收好，最好能开发票，其实我觉得他这个时候拒绝开发票的话，都要长个心眼了。

    崔律师：哪怕有个收据也行。

    主持人：有的健身房可能会说啊，你这个我不给你开发票了我，给你稍微便宜一点，打个折。

    崔律师：对，都是这样的。

    主持人：这种情况我们也要留心眼。一般健身房要收钱的话都是几千几千收的，也不是一个特别小的数目。接下来就像崔律师说的，我们组成一个消费者联盟，本身就是消费者的组建一个群，比如拉个微信群，平时多交流一些，多保留一些证据。关键时刻能够形成一个完整的证据链。实在不行的情况下，我们在法庭上起诉的时候，能有一些更有力的证据，其实打官司就是拼的证据。

    崔律师：打官司就是打证据。

    主持人：对，拼的就是证据。证据只要完整足够了，就有说服力。那就是关于消费的预付卡方面的问题。我们接下来继续来说到第二个案例，这是一个关于食品的案例。食品也是消费纠纷的一大问题。来关注一下这案例是一个怎样的情况？

    【录音】消费者夏某于2015年5月12日在唐山某超市购买了某品牌牛奶，5月14日饮用时发现奶已变质，随后身体出现不良反应，并到医院进行了治疗。事后消费者找到商场协商，但未能解决问题，于是投诉至市消协。

    消协受理后经过核实，消费者反映情况属实，遂组织双方来市消协进行调解，最终依据《食品安全法》第96条（148条）之规定，由商场赔偿消费者10倍牛奶售价共108元，赔偿医药费364元。

    主持人：超市购买的食品出现质量问题，但此时食品已被吃完，无法举证。比如说我买了一袋方便面，吃完后才发现方便面不对劲，但是面已经被我吃下去了，只有一个空袋子，想问一下这种情况，消费者该如何维权？

    崔律师：就是说那个包装啊，原来的食品已经消费了，有的可能连包装都……

    主持人：对对对，有的时候可能，包子油条之类的没什么包装。

    崔律师：食品的质量问题，往往带来的是我们身体的不适或者是生病。

    那么我们出现这些情况以后，首先需要到医院去看病，那么医生会对我们的病情做一个诊断，比如说是吃了不健康的食品。这就是证据，在时间的观念上看，今天我买的东西下午出问题了，我去看病了这就是个证据。

    另外一种方式，就是说我发生这种事情之后，真的没办法再拿出原来那个东西了。我们可以向有权的行政部门去投诉，请他们及时对经营者库存的产品进行一个封存。不只这一瓶嘛，或者我直接再买一瓶，或者直接请人家去封存。我想只有通过这些途径来把这些证据来保存，你没有证据，即便我们吃亏，最终可能会败诉，或者没有办法来维护我们的权利。

    主持人：对，可能就是属于哑巴吃黄连，有苦说不出了。但是像崔律师刚才提到的一点，我觉得比较重要的，如果是那种有包装的食品，批量生产的食品，他一般出问题，可能是一批次都出问题的。所以有的时候我们会遇到一些比如在超市买的大米生虫啊类似的情况。这种情况下尤其要注意，赶紧到带领我们工商局的人员或者带一些有相关的证据的器械到超市去看看，及时去取证。如果能发现同样一批号的食品都出现问题的话，那确实证明商家是存在问题的。这方面是关于证据方面的问题。

    还有一点就是超市里卖的东西，他其实是没有过期，但是临近过期，尤其是在一些大促销，或者是特价处理这些商品的时候，有的食品是接近过期了，但是这种商品又没有办法在短时间内消耗。比如说一瓶豆腐乳，这种做法是否侵害了消费者的合法权益？

    崔律师：其实在国外，这种情况很多，超市把一些临近过期的食品，专门放在一个区域里销售，但这个食品还是能食用的，但是要标明这个食品是属于临近过期的，然后价格下降了，确实有一些底层的老百姓是会买这个东西的。这里面涉及到一个我们消费者的一个知情权的问题，你要让消费者知道这个是快过期的，他食品，你不能说他已经是质量不合格了。

   主持人：对，他确实当时没有出现问题。那所以就是说对于消费者来说，你必须做一个及时的告知，至少在出售的时候，你要在货架上标明，快要过期，需要尽快地食用，这是消费者知情权的问题。

    好，那么关于这个在超市里买东西可能遇到的麻烦，我们先说到这儿，那么接下来我们继续说到一个关于产品质量的问题，也是在消费当中容易遇到的。

    【录音】消费者李先生反映，其于2014年10月2日在唐山某商场购买了一台净水器，使用后频繁出现故障，其多次打电话联系经销商报修，经销商也多次派维修人员上门予以修理，但始终没有彻底解决问题，消费者提出退机要求，但经销商不予理睬。
　　消协受理投诉后，对消费者反映的情况进行了调查核实，发现原来消费者购买的净水器是先在商场看中，然后通过熟人介绍以“进货价”直接从净水器经销商处购买的，并没有在商场交易，也没有商场出具的有效票据，所以商场不承担任何责任。然而由于经销商手机一直关机无法取得联系，使问题迟迟无法解决。于是消协工作人员联系到商场的相关负责人，说明了情况，请商场协助联系净水器的经销商为消费者解决问题，最终在多方的共同努力下，经销商为消费者办理了退货。
   

    主持人：直接从经销商处购买，和在商场购买有什么不同吗？

    崔律师：商场与经销商均属于产品质量法中的销售者，是与生产者相对应的法律概念。对于消费者来说，自身的权利义务影响不大。只是在产品质量出现问题时，有所区别。

    产品的质量，会出现两种问题。一种是产品的性能问题，他没有危及到人身安全和其他的财产安全。第二个是存在缺陷的问题。如果是产品的性能问题的话，那么消费者有权利提出修理、更换、退货。他向谁提呢，只能向销售者提，这是根据合同的相对性，我是在您商场买的东西，我只能找你退货，我不能找到那个生产厂家去。

   主持人：如果是在销售商买的，那就直接找销售商？跟谁买的，就找谁去。

   崔律师：但是如果这个产品存在缺陷，他是一个缺陷产品，所谓的缺陷产品就是这个产品的缺陷，能够导致人生以及其他财产损失，很严重的。比如说买一个电饭煲，它会爆炸。或者有一些电火锅，有时候会出现问题。确实很多这种问题。这种情况他不仅可以向销售者去主张权利，可以向任何一个销售环节里面的销售者主张，还可以向最终的生产者提起我们的主张，要求他赔偿。

   主持人: 这是从生产到销售，每一个环节都应该负责任.

   崔律师：对，如果是缺陷产品，他可以向商场可以向那个经销商，最终还可以向生产者来主张自己的权利，我人身受伤了，我的财产损失了。

    相关法律法规参考：

    《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

    食品已经吃完，可能通过医院诊疗的相关病历资料进行证明，或者由有权机关对经营者的库存产品进行封存检验。

    《产品质量法》第四十条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

　　（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

　　（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

　　（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

    《产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。