主持人：文青
嘉 宾：崔保华律师
时 间：2023 年11月21日 9:20--9:35
频 率：FM106.9
2022年8月，江苏南京的闫女士花1.8万多元在寺库APP上购买了4件衣服，如今一年过去，对方既不发货，也不给她退款。对此，寺库官方客服回应称，目前闫女士的退款正在审核中。结果现在过去一年多了，退款也没有完成审核。找平台沟通一年无果，闫女士拨打了寺库方公司所在地的市场监管部门投诉电话进行投诉。在市场监管部门介入后，寺库方终于答应给她退款，但退款方式是退还给她等价的平台换货券。闫女士经常在寺库APP上购物，就答应了对方的方案。令她没有想到的是，使用平台换货券只能在换货区兑换商品，但换货区的商品品质不高，没有她喜欢的类型。更令她气愤的是，使用等价现金，则可以在平台上正常选取心仪的产品。多次维权无果后，闫女士找到政风行风热线寻求帮助。江苏九州祥和律师事务所崔保华主任于11月21日受邀参加南京新闻综合广播FM106.9政风行风热线节目，就购物退款相关法律规定进行解读，同时连线为广大听众答疑解惑。
主持人文青：你在APP上看到的退款进度有没有发生变化？闫女士：我在APP上现在是看不到的，因为订单他已经帮我取消掉了。闫女士：虽然说取消掉了，但是他后台有被取消掉的额度在那里。主持人王刚：闫女士你这个事情是在寺库上买的，而寺库这个公司的注册地址是在北京。如果是在南京的话，我们可以找南京的市场监督管理部门去找这家公司，可是如果他在北京的话，我们就有点鞭长莫及了。在这种情况下，我们以旁观者的感觉，非常危险了。对方说退款这件事情需要人工审核，他找了这样一个理由，从去年九月份到现在是今年11月份了，他都没有完成人工审核，这里头我想你都应该听明白了，这是一个托词，他都懒得找更有说服力的托词。实际上我们都明白，他拿不出钱来了，这种情况下您应该怎么做？主持人文青：接下来的时间，我们也联系一下江苏九州祥和律师事务所的崔保华律师，也请崔律师给我们收音机的朋友，尤其是经常在一些网站上、APP平台上购物的一些朋友们，需要注意什么问题，我们也请崔律师给大家做一些风险方面的提醒。主持人文青：请您为闫女士支支招，接下来通过法律途径的话，闫女士还有可能去索要自己的退款吗？崔保华律师：根据我们国家《消费者权益保护法》的相关规定，消费者与经营者发生争议之后，有很多途径去解决。闫女士已经采取的途径包括跟寺库平台进行协商和解，目前来看这个方案难以继续下去。消费者也可以向当地消费者协会或者其他调解组织来申请调解。当然，我们还有其他有利的办法，也就是向有关行政部门投诉。刚才主持人也提及寺库这家企业的注册地在北京，那我们就应当向他所在地的市场监督管理局进行举报、投诉。根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，针对这种长时间不发货、故意拖延退款申请的商家或者平台，相关行政机关是可以对它处以警告、没收违法所得，或者处以罚款，罚款数额是一倍以上，十倍以下。我们了解，寺库平台曾经就因为长时间不发货、故意拖延退款申请被北京市昌平区市场监督管理局罚款36万元。现在出现了新的情况，如果投诉，行政机关仍然可以对它再次处以罚款。其余的途径还有什么？根据我们国家《电子商务法》规定，如果电子合同里面约定有仲裁条款，发生争议之后向商事仲裁委员会去申请仲裁的话，我们就得先走仲裁途径，如果没有约定仲裁条款的话，可以向人民法院提起诉讼，这也是我们权利。主持人文青：寺库APP是北京的APP，它是否是应该在北京去起诉，还是在南京就可以立案？崔保华律师：一般来说合同纠纷，是由被告住所地或者合同履行地法院受理。寺库APP的被告住所地在北京，那么合同履行地，我们要看合同里面约定的内容。本案的争议是合同履行，又是一个违约责任。通常来说，合同如果没有约定的话，合同履行地是发货地。具体要看合同履行地有没有明确的约定。崔保华律师：像这种格式合同的格式条款里面，往往会把受理法院的约定地点来约定在卖方也就是格式合同的制定一方。主持人王刚：我们将心比心的替闫女士考虑一下，她现在损失的是19000块钱。那么为了19000块钱到北京去打一个官司，比如请北京的律师，然后在北京开庭，来来回回的费用和住宿费用，加上律师费，很可能就超过一万九了。对方也是考虑到这一点，你不至于花超过一万九的代价来获取一万九的赔偿，那所以他能拿捏住你，你不至于打官司，或者你不敢打官司划不来，对方可能意识到这一点，才能够一直这样往下拖，有这种因素，律师你刚才提的几项几条建议当中。我对工商行政这个这个处罚有有一个想法，就是如果这个市场监督管理局。经过调查发现这个事情是确实的，就是你只收到钱，不给人家发货，然后对你进行一倍到十倍的这惩罚，可是这个是她这个严女士是19000，一倍就是19000，十倍就是19万，这个惩罚罚的钱都是进入国库了，严女士还是没有得到任何该有自己的权益，还是没有得到保障。
崔保华律师：主持人您说的是非常正确，但是就行政处罚之外并不免除我们的平台继续承担民事责任的。主持人文青：也就是说该罚你款还是罚你款，然后19,000你该还给人家严女士，还得还给严女士。
崔保华律师：对，而且严女士还可以主张我的这个资金被您占用的利息损失，对吧？
如果提起诉讼了，当然这个标的比较小。我们认为像商家这种恶意的不退款的话，我个人认为维权费用我都可以向对方主张。
当然律师费这个在我们国家通常来说一般情况之下是，很少是法院支持由败诉方承担的。但是这种恶意的我觉得是可以主张，至少我想我的路费。我到北京去起诉我的路费肯定是可以找对方承担的。律师费这个在中国我们还是有争议的，但是，提起要对方来主张。
主持人文青：嗯，但是这个事也提醒了我们，收音机前朋友们就是在消费的时候要格外的谨慎。
所以我们也想请崔律师最后给我们提几个醒，就是在消费过程当中，像闫女士这个拖的时间也比较长。
可能将来耗费的时间精力所需要花费的成本就会越来越高，那我们怎么在消费的过程当中避免出现这样的窘境？第二个也是怎么能够最大化的降低自己的维权成本？
崔保华律师：是的，对于我们网络购物，消费者应当注意哪些问题？
我觉得首先在我们购买之前，我们签订网络合同之前，要调查了解一下网络经营者的资质和信誉。有关这个网络经营者的证照信息，可以在我们国家的企业信用信息公示系统里面，比如说我们网站上也有，还有我们这个企查查等一些平台软件也可以查到，就是他的工商注册等信息。
另外还有就是一些行政许可信息，可以在相关的主管部门的官网上都可以核实。可以去调查了解一下这个平台，它的资质以及信誉到底是什么样子的，还可以在相关的网站上看一下我们的消费者对该平台的评价。
这个寺库app我们也看了一些网络信息，似乎被投诉的挺多的。我们了解的这个平台如果说确确实实不太可靠、不太诚信的话，那么就离他远之，拒而远之。
第二点就是我们选择的这个平台在购买货物之前最好是进行一个仔细的沟通，问一下，这个商品这个服务到底货物有没有，这个服务现在能不能提供？发货的时间等等，与他进行沟通。比如说我明确问了这个货物到底有没有。
这个闫女士好像买的是夏天的衣服，短袖和这个短裤之类的。
当我们问清楚，通过这种微信等方式问了你们有没有货，他说有货了。好，有货了，我等着发货了。
如果我等着发货，你说了有货，结果还是没货，您看这是不是构成欺诈了，对不对？那根据消费者权益保护法，我可能要求退一赔三的这么一个主张，这是第二点。
第三点我们还要了解一下售后的服务，要仔细阅读网购的合同条款，我们这个网购的合同条都是电子的合同，它其实属于一种格式条款。
当然格式条款我们也要看看内容，比如说经营者有没有明确告知退费的规则，是退钱还是退购物券？退费的主体是谁？退费的是这个网络平台来退，还是那个经营者？
我们有的是经营者在这个网络平台上经营，那正常情况下应该是经营者负责退款的，那么我们很多平台他要承担一个先行退户的这个责任。他有这个承诺，那就很好。
那如果不是退钱，有时候这个我们商品的质量不行，涉及到退货的这个运费怎么承担？等等这些规则我们要看，不能看见这个电子合同以后我们很多人就是点一下，就啥也不看就过去了。还是有区别的，要仔细的研究一下我们这个售后的服务信息。
第四点就是要注重保留相关的网购的证据，货物到了之后我们自己要亲自去签收，要查验一下商品和我们准备购买的商品是不是一致，是不是完好无损。如果不对的话，那就要拒绝签收，对于贵重的商品最好是要开箱查验，而且拆箱查验的过程要用手机把它录下来，不要到时候发生争议，说这是我们打开的时候不小心把它碰坏了。不是的，是你商品本来就有问题，对于相关的购物凭证要把它保留好。
包括刚才主持人也提到了，我们进行对话，进行微信对话、进行电话交流、短信交流，还有我们的电子订单，网页支付的页面。网页支付页面现在没有了，它突然没有了，但是我们当时有截图、有流程。
这些都是发生纠纷之后，我们将来进行维权的重要的证据。
最后一点就是我们要熟悉一个7天之内无理由退货的制度，我们消费者权益保护法等法律规定明确了网络商品经营者，购买商品的消费者有权自收到商品之日起7天内退货。而且是无理由的退货，无需说明理由就可以退货的。
当然有一些例外，因为时间关系我在节目里不一一说了。有7种例外，比如鲜活易腐的，还有一些音像制品，还有拆封以后可能影响人身安全、生命健康的商品等等。
还有一些有明示有临近的保质期的商品，它是有例外的，我们要搞清楚我们购买的商品是不是在那个7个例外之内。在那7个例外之内咱们就没有这个7天内无理由退货的权利了。大概这么几点，提示一下我们广大的听众和小编。
主持人文青：崔律师这里是说的非常的详细，我们今天花了比较长时间，因为遇到了近期好几起都是跟消费有关系的一些投诉案例，所以我们在这里有必要跟大家再次把这些消费当中所可能遇到的一些法律问题跟大家梳理清楚。
那闫女士也在线，相信您可能也听清楚了，如果接下来还有什么需要详细进行沟通和了解的，我们稍后也会让编辑把崔保华律师电话留给您，您可以详细来咨询，好吗？
闫女士：好的。
主持人文青：好的，那就这样。
闫女士：好的，再见。
主持人文青：好，再见。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
(三)向有关行政部门投诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
《电子商务法》
第六十条 电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。
